本网讯（通讯员：赵瑞莹）为提高员工的声誉风险意识，提高舆情应对能力和处置水平，有效防范化解声誉风险，临商银行北京路支行组织网点员工开展消保舆情和声誉风险专题学习。
通过对处理客户投诉和声誉风险管理典型案例的学习，现场开展激烈讨论，大家对于提升银行客户服务、声誉风险控制以及危机处理有了更深入的认识：
一是要全面加强全员业务素质培训。员工需要接受更多关于风险控制和客户服务技能的培训，以便能熟练掌握业务流程和制度规定，熟练掌握与客户交流沟通话术，熟练掌握柜面疑难答疑寻求途径，提高员工在处理复杂问题时的应变能力和服务意识，确保能够高效地解决客户问题；
二是做好客户体验与风险控制的平衡。要坚持合规经营，更要注重“以客户为中心” ，引导员工加强换位思考，切实考虑客户的实际困难和需求，主动多想一层、多走一步，找准合规操作与客户体验的平衡点，积极想办法解决问题，提升客户服务体验，从源头上杜绝服务不当或违规事件引发声誉风险；
三是加强沟通协调，提升投诉处置质效。要及时关注客户诉求，高度重视、有效识别风险苗头性问题，落实首问责任制，同时加强不同岗位、不同部门、不同层级以及与上级相关部门之间的沟通协调，多方协同，及时化解矛盾，确保风险隐患处置在早、化解在小，防止一般性投诉升级而引发负面舆情；
四是抓好网络阵地管理，规范员工网络言行。引导员工做到合法合规使用微信、微博、抖音等网络传输工具，坚决不信谣、不传谣，不收看和传播非法信息。加强声誉风险研判和排查，稳妥做好敏感时段、热点问题等的舆情应对处置工作，积极防范、化解不良影响题。
下一步，支行将持续强化消保舆情及声誉风险培训，组织全员多方面、多渠道学习了解各类舆情事件的风险演变路径，进一步提高声誉风险警惕意识，扎实掌握突发事件处置应对的具体方法和策略。
[ 编辑： 百合 ]
